Talento & Tecnología: La visión del CIO

Talento y Tecnología

Entrevista con Manuel Fernández (CIO del año 2019 por IDC): CIO de CashConverters & Dineo para España y Portugal

Desde la práctica de Digital & Technology de GT Linkers, iniciamos hoy una serie de conversaciones en las que buscamos acercarnos y profundizar en los retos que se encuentran los principales CIOs en España en materia de captación, evaluación, selección y retención de talento en sus áreas de responsabilidad. Hoy arrancamos con la interesantísima opinión de Manuel Fernández, nombrado la pasada semana CIO del año 2019 en el CIO Summit organizado por IDC.

Manuel Fernández es Responsable del Desarrollo Tecnológico y contribuye como CIO en la estrategia de las compañías CashConverters y Dineo para España y Portugal. Lidera un equipo de 100 personas que resuelven los retos a los que se enfrentan dichas empresas del sector Gran Consumo y Banca respectivamente. Es Doctor, Ingeniero en Telecomunicaciones, tiene un MBA por el IE, completando su formación en el MIT (US) y la LSE (UK). Ha desempeñado posiciones de igual responsabilidad en empresas de distintos sectores como las Telecomunicaciones y la Educación durante los últimos 15 años. Sus principales éxitos actuales se centran en la construcción de un departamento de Data Analytics, así como la unificación de los canales físicos y online de sus líneas de negocio aplicando las últimas soluciones existentes en el mercado.

“EL CIO DEBE SER INTEGRADOR, ORIENTADO A NEGOCIO Y RESILIENTE, TENER CAPACIDAD DE ANÁLISIS Y AGILIDAD”

Acabas de ser nombrado CIO del año 2019 por tu trabajo y el de tu equipo en Cash Converters Group (CCES Investment Group) en el CIO Summit que organiza IDC. Si tuvieras tú que votar por un CIO del año, ¿qué cualidades son las que crees que más valorarías?

En primer lugar me gustaría comentar que este tipo de reconocimientos son otorgados al trabajo de un equipo. El CIO es la cabeza visible en muchas ocasiones, pero es evidente que como director de orquesta, su éxito se encuentra en conseguir sacar el máximo rendimiento de un grupo de profesionales altamente cualificados. Por lo tanto, la primera cualidad que destacaría sería la de integrador. Un CIO hoy en día debe saber escuchar a su equipo y hacerlo crecer a su alrededor. No es posible conocer todas las soluciones y tecnologías que el mercado te ofrece. Sin embargo, si tienes un buen equipo y tienes un carácter curioso y con ganas continuas de aprender, seguro vas a alcanzar un volumen mayor de conocimiento. Es muy obvio, pero con mucha certeza, una solución que nace del equipo, de forma natural va a tener una probabilidad de éxito en su ejecución mucho mayor que una solución impuesta. En esa diferencia, no solo estará el éxito de una decisión, de una implantación o de una evolución, sino que con él, también estará el éxito de la firma.

En segundo lugar, yo destacaría la orientación a negocio. Actualmente casi la totalidad de las compañías necesitan de la tecnología para sobrevivir. Los CIOs estamos en los órganos más altos de decisión. Esto implica una responsabilidad elevada ya que no puedes perder tiempo ni recursos haciendo experimentos o siendo conservador e inmovilista. Se necesita capacidad crítica y de análisisagilidad y estar muy cerca de las áreas de negocio para saber qué necesitan realmente y ofrecerles una solución. Las áreas de tecnología son departamentos de servicio para el resto de la empresa. Debemos aprender a que también tenemos clientes y si no les damos un servicio excelente, estos se marcharán con otros proveedores externos que sí se lo provean.

Solo por añadir una cualidad más, aunque haya muchas, en mi opinión añadiría la resiliencia. Desafortunadamente, las desviaciones en las planificaciones existen, las diferencias entre lo que te cuentan los proveedores y la realidad de tu entorno también existe. El mercado cambia porque el ajuste a las necesidades del cliente debe ser prácticamente inmediato. Todo esto va a provocar que no existan tomas de requisitos perfectas ni ejecuciones sin modificaciones. Un CIO debe transmitir confianza a su equipo, comprensión a su cliente y ser capaz de no desfallecer absolutamente bajo ninguna circunstancia. Siempre comento con mi equipo que si todo fuera perfecto, sería aburrido y lo haría cualquiera. Lo nuevo e inesperado siempre resulta retador. Como líderes creo que debemos transformar esa incertidumbre en algo atractivo para afrontarlo con garantías de éxito.

“LA TECNOLOGÍA ES UNA HERRAMIENTA PARA NUESTROS CLIENTES, QUE SON EL RESTO DE LA COMPAÑÍA. DEBEMOS CREERNOS NOSOTROS MISMOS EL TRATO EXCELENTE AL CLIENTE PARA, MIDIENDO PARA PODER MEJORAR, MANTENER UN NIVEL ALTO DE SATISFACCIÓN”

Te han premiado por tu labor como Chief Information / Innovation Officer pero…¿qué es la Tecnología en vuestra compañía? ¿Cómo crees que se percibe vuestra labor desde el negocio o el resto de Departamentos?

La tecnología en nuestra compañía es una herramienta. Pero a la vez, la tecnología también es la solución necesaria ante un mercado que cambió más rápido de lo que fuimos capaces de cambiar nosotros. Es el instrumento que consigue que alcancemos un nivel de calidad y de atención con nuestros clientes al que antes no se llegaba. ¿Esto quiere decir que antes hacíamos las cosas erróneamente? La respuesta es NO. Pero debiendo ser críticos, diremos que ahora estamos adaptando canales, productos y procesos a aquello que nuestro cliente está demandando. Para conseguir esto, nos esforzamos cada día en, creernos nosotros mismos nuestro discurso ligado al tratamiento excelente hacia los clientes. Pero esto no es suficiente, ellos deben percibirlo de esta forma. Nuestros clientes son el resto de la compañía, y es por esto que estamos adaptando las iniciativas que vemos que los otros departamentos usan para con sus clientes finales, a la relación entre nosotros mismos y el resto de áreas de la compañía. Un ejemplo claro de esto es el NPS. Todos recibimos algún tipo de evaluación hoy en día cuando hemos terminado de disfrutar de un servicio o hemos recibido un producto. Evaluamos desde un viaje en taxi hasta unas zapatillas deportivas. Incluso evaluamos el servicio de llevarnos dichas zapatillas a casa. Nosotros hemos replicado esto hacia las áreas que reciben los nuestros. «Lo que no se mide, no se puede mejorar». El desempeño del departamento de tecnología, y con él, las tecnologías que pongamos a disposición de la empresa, deben ser medidas para ser mejoradas. Durante los dos últimos años, la percepción es buena. Cada día en adelante debe ser una oportunidad para mantener dicho nivel de satisfacción.

“EL TALENTO, SI LO CUIDAS, FLORECE: NUESTRO ÉXITO ESTÁ EN TENER ALREDEDOR AL MEJOR EQUIPO POSIBLE”

¿Cuál ha sido hasta el momento el logro del que te sientes más orgulloso a nivel profesional?

Sin duda la creación del equipo tecnológico que da servicio al grupo de empresas actual. Inicialmente era un equipo pequeño, que de repente se triplicó en número de personas con la adquisición de un equipo perteneciente a una empresa externa que nos daba servicio. Y que finalmente se ha vuelto a triplicar hasta el grupo actual. Me siento muy orgulloso de ver como personas que solo desarrollaban, de forma natural, han empezado a liderar proyectos y posteriormente equipos. Tan solo había que darles la oportunidad. Se les dio y a día de hoy podemos refrendar que está siendo un éxito. Hemos apostado por el talento interno. Hemos contratado a muchos perfiles muy jóvenes a los que hemos invitado a aprender con nosotros asumiendo la responsabilidad que ello conlleva. El talento, si lo cuidas, florece y da frutos. Puedo garantizar que este trabajo es el que más tiempo y esfuerzo me consume. Seleccionar una tecnología es sencillo, solo hay que ser metódico, disciplinado y sobre todo crítico. Seleccionar a una persona implica mucho más tiempo, conocimiento técnico por supuesto, pero sobre todo paciencia, tener unos objetivos claros y saber que nuestro éxito estará en tener alrededor el mejor equipo posible. Por supuesto, nos hemos equivocado con algunos perfiles. Creo que no los hemos cuidado o no hemos sabido ofrecerles lo que buscaban. Pero de todos ellos hemos aprendido algo, me quedo con eso.

Técnicamente, nos sentimos muy orgullosos de muchos desarrollos. Sería injusto nombrar uno, así que mantendré el ejemplo que siempre contamos: la implantación del producto SalesForce Commerce Cloud. Brevemente, a los cinco meses del inicio de su implantación por parte de una empresa colaboradora, ésta decidió no continuar. Este tiempo era el que negocio había planificado para salir al mercado, y apenas se había iniciado la toma de requisitos. No conocíamos la plataforma y solo algunos el lenguaje en el que estaba desarrollada. Además, dicho entorno se conectaba con la mayoría de sistemas internos: la tormenta perfecta. El equipo dio un paso al frente, nos hicimos cargo de la implantación. Un grupo se formó en la tecnología mientras que el resto del equipo adaptaba sistemas. Absolutamente todos trabajaron de forma incansable con la ayuda del proveedor. A día de hoy lo contamos como caso de éxito. Creo que solo una gran empresa ha ejecutado la misma estrategia tras nuestro intento, pero obviamente con una planificación y no a partir de un error. Lo mejor del caso es que el día del lanzamiento, la totalidad del equipo sintió que se abría al público algo en lo que había participado. Fue especial y sin duda un refuerzo para el equipo. No tienen límites.

“LAS HABILIDADES QUE CONSIDERO IMPRESCINDIBLES EN MI EQUIPO DE TRABAJO SON ORGANIZACIÓN Y PACIENCIA PARA EL TRABAJO EN EQUIPO, LA AUTOCRÍTICA, LEALTAD, CURIOSIDAD E INICIATIVA”

¿Qué soft skills son imprescindibles para la gente de tu equipo?

En mi papel de CIO siempre digo que organización y paciencia. Trabajamos en una compañía que ha puesto muchas esperanzas en la tecnología. Esto nos lleva a recibir muchas y diversas peticiones desde el resto de áreas corporativas. Un buen desempeño, lejos de conseguir que el número de solicitudes disminuya, consigue el efecto contrario. Cuando la gente ve que respondes, pide cada vez más porque confía. Es el mejor regalo, pero también la mayor de las responsabilidades. Para gestionar de forma eficiente este volumen de trabajo es para lo que siempre pido organización. Dicha organización aplica al código que escribes, a la mesa donde trabajas o a la lista de tareas/requerimientos que has sacado de una reunión. La organización nos lleva al trabajo en equipo. Hoy en día el desempeño individual en rarísimas ocasiones alcanzará el nivel de calidad que los clientes exigen. Debemos entender que entre varios, con seguridad, llegaremos más lejos y de mejor forma. Por esto, cuando desarrollamos cualquier material o código, debemos pensar en que algún compañero hará uso de él y por lo tanto debe estar documentado, limpio y organizado. Alguien usará nuestros resultados y nosotros usaremos los de otros. Las relaciones existen y en todas existen los roces, los malos entendidos y las discusiones. De ahí la paciencia. Debemos entender que todos perseguimos el mismo objetivo. No existe otra opción. Todos trabajamos para la misma empresa y su éxito irá ligado al nuestro.

Y del trabajo en equipo y la paciencia, pasamos a una de las más importantes para mí: la autocrítica. Soy muy consciente de que es de las más complejas, pero personalmente me ha ayudado tanto en mi carrera, que siempre la comparto en cualquier entrevista o reunión con mis compañeros. Las críticas existen a diario. No debemos perder tiempo en buscar el motivo o la razón, en ocasiones pensamos que oculta o negativa, que pueda tener la persona que nos la realiza. Las críticas son lo mejor que te pueden dar porque son las únicas que te van a ayudar a mejorar. No existe mejora en una alabanza o en un aplauso. Ahí existe reconocimiento, que también es necesario, pero no mejora ni progreso. La gestión de una crítica es interna y debe servir para sobre-alimentarnos, retarnos, motivarnos, todo lo que consideremos positivo. Yo las defino como el inicio de un camino al final del cual seremos mejores que al inicio, y eso no puede ser negativo.

Para terminar, valoro muchísimo la lealtad y la curiosidad e iniciativa. Siempre comento que en muchas ocasiones pasamos incluso más horas entre compañeros que con nuestras familias. Por lo tanto, la lealtad es fundamental. Debemos ofrecer confianza a nuestros colegas y percibirla de ellos. La curiosidad y la iniciativa son inherentes al desarrollo tecnológico. Hoy en día, en la que hay tanto conocimiento a nuestra disposición, siempre debemos estar abiertos a dar un paso más y buscar para encontrar una solución mejor. Esto debe hacernos disfrutar. Personalmente soy feliz compartiendo con mis compañeros ideas y soluciones que encuentro. Creo que en cualquier equipo, aquellos que son valientes y dan un paso adelante para ayudar y contribuir, deben ser reconocidos. Son los jugadores clave. En resumen, organización, trabajo en equipo, autocrítica, lealtad, curiosidad e iniciativa. Obviamente, hay más como la resiliencia, la delegación o la comunicación entre otras. Pero no deseaba extender demasiado la respuesta.

“EN RETAIL, DEBEMOS AUNAR LAS BONDADES DE LA TANGIBILIDAD DE LA RED DE TIENDAS FÍSICAS CON LA CELERIDAD, COMODIDAD Y ATENCIÓN PERSONALIZADA DEL MUNDO CONECTADO A LA RED, AYUDANDO A LAS ÁREAS DE NEGOCIO A OPTIMIZAR LA TOMA DE DECISIONES GRACIAS AL ANÁLISIS Y EXPLOTACIÓN DE LOS DATOS”

¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta vuestro sector desde el punto de vista de la tecnología?

Sin duda, el sector Retail se enfrenta al reto de aunar las bondades de la tangibilidad de la red de tiendas físicas, con la celeridad, comodidad y atención personalizada del mundo conectado a la red. Esto conlleva varios desafíos tecnológicos. De una parte la red de tiendas deberá ser provista de sistemas que permitan conocer al cliente desde su llegada. El acceso a los datos ya es inmediato. Esto afecta a todos los niveles: desde las infraestructuras de comunicaciones que se vuelven críticas, las bases de datos en la nube configuradas para atender altos volúmenes de consultas, hasta las aplicaciones de los compañeros de las tiendas que deben ayudarlos ofreciéndoles en una sola vista, toda la información alrededor del cliente para ofrecerle el mejor servicio posible. De otro lado, el mundo conectado, en concreto todas las aplicaciones a las que un cliente ha de poder acceder desde cualquier lugar y en cualquier momento. Elementos como la usabilidad, las posibilidades de operación, los distintos medios de pago, la seguridad e incluso la oportunidad de compartir sus acciones, son críticos para el éxito del negocio. Los sistemas de fidelización se vuelven prácticamente obligados, al igual que el valor de los sistemas de atención al cliente: los emails ya casi no se utilizan, ahora el cliente quiere atención inmediata a través de un chat.

Pero todo lo descrito anteriormente, carece de profundidad sin el análisis y la explotación de los datos. Hoy en día, y utilizando una expresión de mi compañero y líder del área de datos, tenemos el «síndrome de diógenes» de los datos. Lo almacenamos absolutamente todo sobre cualquier elemento. En muchas ocasiones, incluso sin un plan preestablecido. El principal reto que tenemos sobre la mesa es ser capaces de proveer a las áreas de negocio de la información necesaria para optimizar la toma de decisiones. Para ello, llevamos más de un año construyendo el departamento de DATA, desde la gestión de la infraestructura, hasta el análisis del negocio.

¿Cuáles son los perfiles más demandados o los áreas en los que puedes pensar que vais a crecer más? ¿Y los perfiles con los que más habéis sufrido o más os cuesta integrar en el equipo?

Actualmente las vacantes que estamos teniendo más dificultades para cubrir son las de analistas de negocio e ingenieros de datos. Son perfiles complejos, ya que han de aunar ciertas capacidades técnicas y conocimientos más profundos del negocio. De otra parte, los perfiles que más cuesta integrar son los desarrolladores senior con capacidad de liderar proyectos y grupos de trabajo. El equipo de programadores más jóvenes adquieren rápidamente conocimiento sobre el negocio. Esto dificulta en ocasiones la integración cuando el liderazgo en esos perfiles no está muy desarrollado.

“PARA RESOLVER LA APARENTE INFLACIÓN DEL MERCADO EN LA LUCHA POR EL TALENTO DIGITAL ENTRA EN JUEGO EL SALARIO EMOCIONAL Y EL PROYECTO PROFESIONAL. LA PARTICIPACIÓN DEL CIO ES FUNDAMENTAL PARA TRASMITIR SU PAPEL EN EL PROYECTO, LA ESTRATEGIA Y EL IMPACTO QUE VAN A CAUSAR”

Me consta que hay cierta insatisfacción desde los áreas de Tecnología y Estrategia Digital por la falta de talento o por la dificultad de atraer y retener a determinados perfiles. Me gustaría mucho entender tu visión y preguntarte a qué atribuyes esa dificultad y cómo se involucra un buen CIO en la lucha actual por el talento digital.

Mi opinión es que el talento sigue existiendo en las nuevas generaciones. Tengo la suerte de tener en mi equipo a compañeros que recién finalizados sus estudios, están demostrando un potencial por encima de nuestras expectativas. No falta talento. Pero la demanda es exagerada. Las grandes compañías construyen departamentos con decenas de desarrolladores y analistas. Esto hace que sea más complicado encontrar perfiles disponibles. Ante el alto volumen de demanda, la oferta se encarece y los candidatos toman el liderazgo en las negociaciones de contratación. La situación cambia y en vez de tener las compañías varios candidatos para una vacante, son los candidatos los que tienen varias compañías ofertándoles una oportunidad. Esto hace que el mercado sufra una inflación aparente. Para resolverla, comienzan a entrar en juego tanto el salario emocional como los proyectos profesionales. Nuestra experiencia nos ha mostrado que la participación del CIO es fundamental. Los candidatos deben percibir la importancia del trabajo que van a desarrollar, conocer la estrategia de la organización y entender y valorar el impacto que van a causar en el negocio.

Por un lado, la globalización, el exceso de oferta de trabajo, falta de profesionales a nivel local, diversidad en los equipos…por el otro, la barrera del idioma en España. ¿Qué opinas de reclutar ese talento a nivel internacional?

La diversidad siempre enriquece los equipos. Trabajar con personas que tienen una cultura diferente, una forma distinta de hacer las cosas o simplemente nuevas metodologías de trabajo, todo suma y es positivo. Desafortunadamente, el conocimiento de otro idioma, en particular el Inglés, en nuestro país es una barrera que no debe ser insalvable. En definitiva, creo que reclutar talento internacional es muy positivo y valorable dentro de un equipo.

“ALGO SE DETERIORA EN LA RELACIÓN CUANDO SE LLEGA A LA SITUACIÓN DE LA CONTRA-OFERTA”

Otra cosa es la retención de talento en un momento cómo este que vivimos. Las compañías están haciendo grandes esfuerzos en ese sentido pero obviamente no es suficiente en esta vorágine. ¿Cuál es tu opinión con respecto a las contra-ofertas?

Siendo honesto, soy consciente de que las contra-ofertas existen y son una herramienta a utilizar. Sin embargo, creo que cuando se llega a la situación en que es necesario hacerlas, algo se deteriora en la relación de esa persona con el equipo. En primer lugar, la empresa debe tener una política salarial, no solo económica, sino una completa que comprenda todo lo relacionado con la remuneración: salario, beneficios sociales, condiciones laborales. Ésta debe ser justa y alineada con el mercado. Si la firma logra ofrecer esto a sus equipos, las contra-ofertas solo deberán ser consideradas en caso extremadamente excepcionales desde mi punto de vista. La rotación existe, y cuando alguien se sienta frente a ti y comparte que desea marcharse, siempre les pregunto si puedo hacer algo para que reconsidere su situación. Si se trata solo de un problema económico, reviso su escala. Si se confirma que no está en la línea que la organización se puede permitir, le doy la enhorabuena y le dejo las puertas abiertas para su retorno.

Casi he terminado la entrevista y he conseguido no usar el término Transformación Digital…¿cuál ha sido la moda más absurda que has vivido en toda tu trayectoria en IT?

Viví el momento en que todo era «innovación» aunque nadie sabía a ciencia cierta qué significaba el término. Las «modas tecnológicas» cada vez duran menos. Hace muy poco tiempo hemos vivido el auge de blockchain, la realidad virtual, los drones. Alguien crea una tecnología, y multitud de profesionales se esfuerzan en buscar mil y una aplicaciones para generar negocio. No todas las tecnologías tienen aplicación en todos los negocios. No hay que caer en las propuestas comerciales de los proveedores que nos empujan a adoptar cualquier novedad simplemente por el hecho de serlo. En el 2018, una empresa cambió su nombre a «Long Blockchain», y aumentó su valor bursátil en un 500%. Poco más que añadir.

BONUS TRACK: Por último y para poder seguir el hilo de estas conversaciones…¿tienes algún colega CIO que sea tu referente en España o de quién te gustaría leer este tipo de entrevista?

Alejandro Expósito (actualmente en Merck, previamente en McDonalds), Antonio Rodríguez López (Bergé) y recientemente he conocido a Esther Málaga (Ferrovial) que me ha parecido alguien de quién aprender mucho. Hay más en mi lista, aprendo mucho de todos.

Con esta clase maestra finalizamos nuestra primera charla por hoy. Esperamos haber despertado el interés con la visión de Manuel sobre los retos en el binomio Talento & Tecnología. Agradezco enormemente a Manuel su cercanía y amabilidad para poder atender a GT Linkers. Está claro que los premios a un CIO llegan por saber integrar en su equipo talento y unas estrategias y objetivos comunes. Pero me ha quedado demostrado que detrás de eso hay mucho más. Materia gris, actitud…y una extraordinaria persona. Enhorabuena Manuel!  

Santiago Casanueva – Socio de Digital & Technology de GT Linkers.

GT Linkers es una boutique de Executive Search y Head-Hunting especializada para entornos de Ingeniería y Tecnología.